Customer engagement – ce e, cum îl facem şi de ce să îl facem

0

Odată cu dezvoltarea din ce în ce mai acută a domeniului de marketing din România, un termen care circulă foarte des pe buzele specialiştilor este cel de engagement, sau, mai bine zis, customer engagement. Termenul de engagement are mai multe sensuri, din care ne interesează doar cel ce are legătură cu marketing-ul. În limba română nu există o traducere foarte exactă a acestui termen, ci mai degrabă anumite sinonime parţiale, cum ar fi implicarea clienţilor sau angajarea lor în acţiuni ce au legătură cu compania.

La ce se referă, deci, acest customer engagement sau engagement marketing? În primul şi primul rând vorbim de o strategie de marketing cu o dimensiune participativă a clientului în relaţia cu compania şi/sau cu brand-ul, ce presupune implicarea directă a consumatorului în procesul de dezvoltare a brand-ului. Clienţii sunt încurajaţi să stabilească o legătură afectivă cu brand-ul, prin oferirea de către acesta a unor experienţe personalizate. Relaţia dintre brand şi consumator va influenţa în mod decisiv valoarea respectivului brand în mintea consumatorului, iar pentru ca efectele să fie cele dorite, această relaţie trebuie să fie una de lungă durată.

De ce am vrea să apelăm la această strategie? Pentru că ea a fost testată de un număr mare de companii, număr care se află în continuă creştere, şi pentru că beneficiile ei nu sunt deloc de ignorat. Customer engagement-ul personalizează experienţa consumatorului cu brand-ul, îl apropie de acesta şi dezvoltă o atitudine pozitivă a clientului faţă de brand. Mai departe, aceste lucruri conduc la obţinerea loialităţii consumatorilor şi, implicit, la creşterea vânzărilor, deci la maximizarea profitului. Nu este de neglijat nici notorietatea brand-ului, a cărei creştere poate fi pusă în legătură cu acelaşi customer engagement.

Implicarea consumatorilor în existenţa brand-ului se poate face fie online, fie offline. Evident că odată cu dezvoltarea rapidă a sectorului online şi social media, tehnicile de customer engagement sunt aplicate din ce în ce mai mult prin intermediul acestui canal. Acest lucru se datorează atât rapidităţii cu care se pot transmite informaţiile, cât şi numărului mare de utilizatori ce pot fi atinşi, dar şi posibilităţilor multimedia oferite sau eficienţei ridicate.

Exemple pozitive de customer engagement găsim deja destul de multe, din care vom aminti doar câteva. Primul exemplu este oferit de  Toggl, un “online time tracking tool”, după cum este descris pe site-ul oficial. Iată ce mesaj a primit un utilizator care s-a abonat la acest serviciu:

Aşadar, observăm modul în care Toggl a încercat să personalizeze experienţa clientului, oferindu-i posibilitatea de a interacţiona cu o persoană, nu cu un serviciu în spatele căruia nu ştie cine se află.

Al doilea exemplu pozitiv în materie de customer engagement ne este oferit de către Sony Music (mulţumim, Victor Kapra!). Cei de la Sony Music şi-au invitat consumatorii să trimită fotografii cu ei de la festivaluri de muzică, cu ajutorul aplicaţiei Instagram. Fotografiile înregistrate au fost apoi incluse în videoclipul piesei Wetsuit al celor de la The Vaccines, unde la finalul clipului este adresată o mulţumire fanilor: “Thanks to the fans who made this video possible”. În acest moment, videoclipul are 1,777,042 de vizualizări pe YouTube.

Lista exemplelor poate continua, dar noi ne oprim aici, nu înainte de a trage însă concluzia că această strategie de customer engagement poate fi foarte eficientă, dacă este aplicată corect, şi că toate companiile ar trebui să o includă în eforturile lor de marketing.

Surse: sursa1, sursa2, sursa3, sursa4, sursa5, imagine customer engagement

 

Acest articol este scris de Sabina Stoicu

ADAUGĂ COMENTARIUL TĂU

  • (will not be published)

XHTML: Poţi folosi următoarele tag-uri: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>