Cum arată comerţul online în România

0

În 13 și 14 martie avut loc a treia ediție ecomTIM, cel mai mare eveniment regional de eCommerce din România. Ziua de 13 martie a fost rezervată prezentărilor și discuțiilor despre tendințele pieței locale de comerț electronic, mobile commerce și analizarea unor afaceri online românești de succes. A doua zi a evenimentului, adică 14 martie, a fost dedicată workshop-urilor. În cadrul acestora participanții au avut ocazia să aprofundeze teme precum: promovarea site-urilor în social media, ce înseamnă de fapt usability, tot ce ține de afiliere și cu ce se mănâncă Google Analytics.

Dintre speakerii prezenți la eveniment trebuie să-i amintesc pe Laurent Crouet – COO pe Europa la PrestaShop, care a vorbit în general despre  ce înseamnă de fapt  această soluție e-commerce de tip open-source și despre importanța magazinelor mici, “€œmagazine care pot livra mai mult decât produse, pot livra o întreagă experienţă”. Lisa Myers a- CEO la Verve Search, care a adus în discuție și a subliniat importanța conținutului original în sfera comerțului electronic. Cătălin Crețu -€“ Director general pentru România al Visa Europe, Dorin Boerescu -€“ CEO 2parale, Alin Gherman -€“ Director comercial DPD România și Daniel Enescu – Fondator al Daedalus Group.

Aș vrea să mă opresc puțin asupra studiului întreprins de Daedalus și prezentat de către Daniel Enescu, cu privire la starea comerțului online din România. Daedalus este o companie de marketing și cercetare a pieței care activează cu succes pe piața Românească de peste 10 ani. Studiul a fost efectuat pe 600 de utilizatori de internet, cu vârste cuprinse între 18 și 55 de ani și care locuiesc în mediul urban. Datele sunt destul de recente, fiind culese în luna ianuarie, anul acesta. O să încerc să surprind câteva aspecte care să vă ajute să vă faceți o imagine de ansamblu în ceea ce privește starea comerțului online în România.

  • 69,9% dintre românii care locuiesc în oraşe au auzit de Black Friday. 11,1% dintre ei au cumpărat ceva online de Vinerea Neagră;
  • Categoriile de persoane care cumpără mai mult online sunt: tinerii, persoanele active, cei cu educaţie superioară şi cei cu venituri peste medie;
  • Din punct de vedere al vârstei, cei care obişnuiesc să cumpere online se regăsesc în segmentul 18 – 24 de ani, 24 – 34 de ani;
  • În 2012, vânzările online au reprezentat puţin peste 20 de procente din totalul vânzărilor;
  • Aproximativ 1 din 5 comenzi este efectuată telefonic. Cei care fac acest lucru au precizat că motivul principal pentru care aleg să telefoneze înainte să plaseze comanda este că au nevoie de informaţii suplimentare în ceea ce priveşte produsul sau serviciul vizat;
  • Cei care plasează mai multe comenzi telefonice au varste cuprinse între 25 – 34 de ani;
  • 9 procente dintre cei care plasează o comandă telefonică susţin că această modalitate este mai sigură;
  • Principalele trei categorii de produse/servicii pe care românii aleg să le achiziţioneze online sunt: achitarea facturilor, produse îmbrăcăminte/încălţăminte şi produse electronice;
  • Numărul celor care obişnuiau să liciteze pe site-urile de specialitate(Okazii, eBay) a scăzut faţă de 2011;
  • Suma medie pe care un român o cheltuie online, timp de 6 luni, este de aproximativ 280 de euro;
  • Plata la livrare este cea mai folosită metodă de plată, deşi celelalte modalităţi au înregistrat o uşoară creştere;
  • Cei mai mulţi dintre cei care aleg să nu cumpere online sau ezită să o facă invocă drept principal motiv faptul că nu au încredere să plătească un produs pe care nu îl văd;
  • 35,4% dintre cei care nu cumpără online susţin că nu au încredere să îşi dea numărul de card pe internet;
  • 12% dintre cei care aleg magazinele fizice în detrimentul celor online susţin că taxele de livrare ale produselor sunt prea mari;

După cum se poate observa și din rezultatele studiului, una dintre principalele bariere în ceea ce privește comerțul electronic este neîncrederea. Oamenii simt că lipsesc informații așa că sună la Call Center pentru a auzi vocea unei persoane reale înainte de a plasa o comandă. Speriați probabil de multitudinea știrilor negative în ceea ce privește fraudele bancare nu au încredere să introducă informații ce țin de cardul de credit sau de debit pe internet. Foarte mulți dintre ei aleg încă plata produsului la livrare de frică să nu primească un produs stricat sau unul greșit. Şi, surprinzător sau nu, există încă un procent semnificativ de oameni care nu au achiziţionat nimic online şi nici nu intenţionează să o facă.

Ce pot să facă magazinele online? Să angajeze oameni competenţi în Call Center – chiar dacă nu plasează comada telefonic, 70% dintre cei care achiziţionează ceva online sună pentru a primi mai multe informaţii, deci, procentul celor care intră în contact cu un reprezentat al magazinului este destul de mare şi, de multe ori, această interacţiune este definitorie pentru relaţia clientului cu magazinul. Să încerce să promoveze plata cu cardul – deşi aparent plata cu cardul e “periculoasă”, în fapt, aceasta este foarte sigură(dacă magazinul a implementat-o corect şi se ocupă puţin şi de securitatea tranzacţiilor); nimanui nu-i place să umble cu sume mari de bani în portofel, mai ales când există atâtea ocazii de a-i pierde. Să stabilească relaţii cu firme de curierat de încredere – cele mai multe probleme apar în momentul în care coletul pleacă de la depozitul firmei înspre client, dacă firma de curierat este una de încredere şi îşi respectă cu stricteţe obligaţiile contractuale, coletul ajunge la client într-un timp foarte scurt, exact aşa cum a plecat. Clienţii nu vor mai sta cu frica în sân că nu vor primi coletul la timp, că vor primi un produs deteriorat sau că nu îl vor primi deloc. Să ofere cât mai multe informaţii despre produse – există încă magazine online care nu au poze pentru produsele pe care le comercializează sau le au, dar sunt prea mici ca dimensiuni pentru ca posibilul cumpărator să poată să îşi dea seama cum arată obiectul. Uneori imaginile stock nu sunt suficiente, aici ar putea veni în ajutor un sistem prin intermediul căruia cei care au achiziţionat un anumit produs pot încărca nişte poze făcute chiar de ei, un fel de testimonial pictures.

Acestea sunt doar câteva sugestii, trecute în revistă destul de sumar. Cert e că magazinele online au nevoie să lucreze la capitolul încredere, altfel riscă să rămană pentru o parte din clienţi doar nişte alternative care există, acolo, undeva.

 

Acest articol este scris de: Iulian Tatar

ADAUGĂ COMENTARIUL TĂU

  • (will not be published)

XHTML: Poţi folosi următoarele tag-uri: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>