Ce să faci într-o situaţie de criză: Burger King

3

Din perspectiva oamenilor de comunicare, un plan pentru o situație de criză e o necesitate. Nu contează pe cine reprezinți și de cât timp o faci, situațiile neplăcute pot apărea când te aștepți mai puțin. Pentru a minimiza efectele produse de o situație neplăcută, panica trebuie să lipsească cu desăvârșire și fiecare membru al echipei trebuie să știe ce are de făcut și mai ales cum să o facă. Cea mai recentă criză din social media s-a petrecut luni, când contul de Twitter al companiei americane Burger King a fost spart de către persoane necunoscute.

Hackerii, cum au fost ei numiţi de către mass-media, au pus stăpânire pe contul oficial de Twitter al Burger King şi, într-o primă fază, au schimbat numele contului, din “Burger King” în “McDonalds”, au setat logo-ul McDonald’s ca imagine reprezentativă şi au schimbat header-ul profilului plasând o imagine în care apăreau produse McDonald’s. Mai mult decât atât, în descrierea profilului a fost adăugată fraza “BURGER KING USA official Twitter account. Just got sold to McDonalds because the whopper flopped…

imaginea1x

Nu e primul cont de Twitter ajuns pe mâna hacker-ilor, dar evenimentul a căpătat amploare pentru că a implicat două dintre cele mai mari lanţuri de magazine fast-food din America. Şi pentru că a fost amuzant. Da, e posibil ca spargerea contului să fi trecut aproape neobservată dacă cei responsabili ar fi ales să facă altceva cu el. Puteau să îl şteargă sau să nu modifice nimic, în schimb au ales să implice şi “compania-rivală” McDonald’s.

McDonalds Twitter

Astfel că, situație de criză nu a fost numai pentru Burger King, ci și pentru McDonald’s. Micile glumițe de genul “Burger King got hacked, McDonald’s is lovin’ it.” nu au încetat să apară, la fel și zvonurile conform cărora giganții americani s-au înțeles tocmai pentru a crea niște buzz în jurul lor. Pentru că toată lumea interesată de eveniment era deja pe Twitter,  McDonald’s a distribuit un mesaj prin intermediul căruia își anunța regretul cu privire la ceea ce s-a întâmplat cu contul Burger King și se eschiva în fața acuzațiilor spunând că “nu au avut de-a face cu spargerea contului”.

Dar toată întâmplarea a avut și un efect relativ pozitiv, în tot acest timp, cât contul a fost pe mâna persoanelor neautorizate, numărul urmăritorilor Burger King pe Twitter a crescut cu peste 30.000, de altfel compania, în singurul mesaj oficial referitor la întâmplare, distribuit pe rețeaua de socializare, precizează că ar fi frumos dacă noii urmăritori ar rămâne. După mai bine de o oră, contul de Twitter a revenit în mâinile reprezentanţilor Burger King și totul a revenit la normal.

Ce poţi face, ca om de comunicare, într-o asemenea situaţie de criză?

  • Încearcă să previi criza. Încă nu se știe cu exactitate care a fost adevăratul motiv pentru care contul de Twitter al Burger King a fost spart. Ceea ce se cunoaște însă e că oamenii aleg de cele mai multe ori parole scurte, simple, care să fie ușor de reținut. Dar o parolă simplă e la fel de simplu de aflat/spart. Așa că nu-ți fie rușine dacă ai o parolă formată din 12 caractere, cu litere mari și mici, numere și chiar caractere speciale. Contul tău va fi în siguranță.
  • Împărtăşeşte parola cu cât mai puţini oameni. Asta ține tot de prevenire. În mod normal parola ar trebui să fie știută doar de o singură persoană. În situațiile în care e neapărat necesar ca și alți oameni să o cunoască, asigură-te că o țin doar pentru ei. În momentul în care nu mai e necesar ca acei oameni să cunoască parola, schimb-o, astfel e mai puțin probabil să te lovești de o situație neplăcută.
  • Comunică. Pare banal, dar la ce amploare a căpătat evenimentul, reacția reprezentanților Burger King a fost cât se poate de lentă. Știm că principalul lor obiectiv era suspendarea contului, dar nu putem să credem că toți oamenii din echipă lucrau cot la cot cu băieții de la Twitter. Deși Burger King are peste 6 milioane de fani pe pagina de Facebook, nu au folosit-o în interesul lor, nu au publicat nimic în legătură cu contul de Twitter și nici nu au avertizat potențialii urmăritori că mesajele de pe Twitter, mesaje care făceau referire la droguri, erau rasiste și denigrau imaginea companiei, nu sunt de fapt ale lor.
  • Cere-ţi scuze faţă de angajaţi. Comunicarea internă contează foarte mult, în anumite situații mai mult decât cea externă. Nu știm dacă Burger King și-a cerut scuze faţă de proprii angajați, până la urmă și ei au fost atinși de mesajele care susțineau că angajații Burger King se droghează și că nu sunt în stare să facă un hamburger cum trebuie.
  • Fă tot posibilul să nu se mai întâmple. Știți ce e mai rău decât o situație de criză? Două situații de criză generate de aceleași greșeli. Dacă totuși nu ai avut un plan de criză, e momentul să îți faci. Evită cât mai mult greșelile. Stabilește cine ce face, în cât timp, ba chiar poți merge într-atât de departe încât să alcătuiești niște schițe de mesaje care să se potrivească anumitor situații, astfel încât poziția oficială a companiei să ajungă cât mai repede la public.

Că să înțelegeți pe deplin situația nu pot decât să vă prezint mesajul lui Amy Rose Brown, social media manager pentru Wendy’s – un alt lanț fast-food american: “My real life nightmare is playing out over on @BurgerKing”. Nu credeți că vouă nu vi se poate întâmpla, ci gândiți-vă ce ați putea face dacă vi s-ar întâmpla.

 

Acest articol este scris de: Iulian Tatar

  1. Cgv

    Felicitari pentru articol Iulian, intr-adevar ce s-a intamplat cu acest brand i-a costat mult in materie de imagine, oare se vor mai putea redresa ?

    Reply

Leave a Reply to tudor CeMerita

  • (will not be published)

XHTML: Poţi folosi următoarele tag-uri: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>